Рекламация, търговска гаранция и защита на потребителите при покупка на стоки
Автор: Яна Добрева
Всеки ден милиарди потребители закупуват потребителски стоки от продавачи-търговци, за да удовлетворяват своите потребности. В света на конкуренция на пазара, където изобилието от стоки се увеличава, се поставят въпросите за защита на потребителите във връзка със закупуваните от тях потребителски стоки, които често не отговарят на договореното качество. Настоящата статия има за цел да внесе яснота по отношение на защитата правата на потребителите във връзка с потребителски стоки, дали дефекти, оказали се несполучливи покупки или стоки, които лицето желае да върне на продавача.
Уредбата на дискутирания проблем е поместена в Закона за защита на потребителите (ЗЗП), като нормативният акт дава и дефиниция на основни понятия. По смисъла на ЗЗП "Потребител" е всяко физическо лице, което придобива стоки или ползва услуги, които не са предназначени за извършване на търговска или професионална дейност, и всяко физическо лице, което като страна по договор по този закон действа извън рамките на своята търговска или професионална дейност. От другата страна на правоотношението стои продавач или производител, като с цел опростяване и достъпност, ще бъде разгледано отношението потребител-продавач при наличие на проблеми със закупените потребителски стоки. Съгласно чл. 104, ал. 1 от ЗЗП „Продавач” е всяко физическо или юридическо лице, което в рамките на своята професионална или търговска дейност и въз основа на договор за продажба продава потребителски стоки. Договорът за покупко-продажба между потребителят и продавачът има за свой предмет „потребителска стока”, която съгласно закона (чл. 104, ал. 3) е всяка движима материална вещ, с изключение на вещите втора употреба - обект на публична продажба, когато потребителят е имал възможност да участва в продажбата.
Съгласно сключения договор за продажба, търговецът е длъжен да предостави потребителска стока, която отговаря на този договор. Такава стока е тази, която е годна за обичайната употреба, за която служи, отговаря на описанието, дадено от продавача под формата на мостра или образец, притежава обичайните качества и характеристики на стоките от същия вид, които потребителят може разумно да очаква, като се имат предвид естеството на потребителската стока или е годна за специалната употреба, желана от потребителя, при условие че той е уведомил продавача за своето изискване при сключването на договора и то е прието от продавача.
Когато обаче стоката не отговаря на договореното с продавача и законово установеното за нея, потребителят може да защити правата си. Изключение от това е налице само когато потребителят при сключването на договора е знаел или не е могъл да не знае за несъответствието ИЛИ несъответствието се дължи на материали, предоставени от потребителя. Извън горепосочената хипотеза, потребителят може да защити правата си, а Продавачът отговаря за всяка липса на съответствие на потребителската стока с договора за продажба, която съществува при доставянето на стоката и се прояви до две години след доставянето й, дори и да не е знаел за несъответствието. Когато стоката изисква монтиране (например на газова уредба на автомобил или мебели на части, които следва да бъдат сглобени), продавачът отговаря за несъответствието, дължащо се на неправилно монтиране или инсталиране на стоката, когато договорът предвижда монтирането или инсталирането й да бъде извършено от продавача или на негова отговорност, или когато стоката е монтирана или инсталирана от потребителя, но несъответствието се дължи на неправилни указания за монтиране или инсталиране.
Във всички тези случаи рискът е за сметка на продавача. Това, което потребителят следва да предприеме е изложено по-долу.
Потребителят има право на рекламация, което право възниква по силата на закона и във фактическият му състав, за да бъде упражнено това право, се включва кумулативно наличието на несъответствие на стоката с договора за продажба и да не е изтекъл двугодишния срок от доставянето на стоката, но не по-късно от два месеца от установяване на несъответствието с договореното. По своята същност правото на рекламация е потестативно, като в негов отговор продавачът има задължението да приведе стоката в съответствие с договора за продажба. Това право не зависи от наличието или липсата на търговска гаранция, която може да бъде дадена в допълнение от продавача и която ще бъде разгледана по-долу. Правото на рекламация може да бъде упражнено устно или писмено, във всеки от търговските обекти на търговеца на територията на страната, в които се осъществява подобна търговска дейност като тази в обекта, откъдето е закупена стоката. Така например, ако са закупени обувки от магазин в гр. Варна, при несъответствие с договореното, потребителят може да предяви рекламация в магазин за обувки на същия търговец в град София. Правото на избор на място за предявяване на рекламацията принадлежи изцяло на потребителя. В отговор на предявеното право на рекламация, продавачът е длъжен да я приеме, когато последната е редовна, като за удостоверяване на горното на потребителя се издава документ, съдържащ датата, номера, под който рекламацията е вписана в регистъра на рекламациите, който търговецът е длъжен да води, а също и вида на стоката и подпис на лицето, приело рекламацията.
При предявяване на рекламацията потребителят има право на избор между:
· да се поправи стоката в рамките на един месец от предявяване на рекламацията ИЛИ
· да бъде извършена замяна на потребителската стока с нова.
Когато в рамките на две години от закупуване на стоката и наличие на три рекламации чрез извършване на ремонт на една и съща стока, е налице следваща поява на несъответствие на стоката с договора за продажба, потребителят има право, а търговецът е длъжен да удовлетвори искане за разваляне на договора и да възстанови заплатената от потребителя сума. Или иначе казано, след три неуспешни ремонта (поправки на стоката), когато последната не е заменена с нова, потребителят може да иска:
· възстановяване на заплатената сума ИЛИ
· отбив от цената.
При замяна на стоката с нова, за новата важат правилата описани по-горе за първоначално закупената потребителска стока.
Както беше казано по-горе, правото на рекламация следва от самия закон и не е необходим допълнителен акт на търговеца, за да има тази защита потребителят.
За разлика от рекламацията, търговската гаранция по своята същност е всяко задължение, поето от търговеца или производителя към потребителя в допълнение към неговото задължение по този закон да осигури съответствие на стоката с договора за продажба, да възстанови заплатената сума или да замени или поправи стоката, или да предостави друг вид обслужване, свързано със стоката, когато тя не отговаря на спецификациите или евентуално на други изисквания, несвързани със съответствието на стоката с договора за продажба, посочени в заявлението за предоставяне на търговска гаранция или в съответната реклама, направена в момента на сключване или преди сключване на договора. Така например при покупка на компютър, търговецът може да даде гаранция от 5 години, която надхвърля двугодишната гаранция по закон. Независимо от търговската гаранция продавачът отговаря за липсата на съответствие на потребителската стока с договора за продажба съгласно гаранцията по закон. Смисълът и идеята на търговската гаранция е да дава защита на потребителя, която е по-голяма по обхват от тази, която законът гарантира. Практически търговците често „дават гаранция” за срок от една година, което е по-малко от предвиденото в закона (две години от доставката на стоката, както беше описано по-горе) или просто преписват законовите разпоредби, което по своята същност не представлява търговска гаранция.
От горепосочения анализ на изследваната проблематиката следва да се направят някои важни практически изводи. На първо място потребителите следва да имат предвид закрилата, която законът им дава и по какъв начин да упражнят правото си на рекламация при наличие на необходимите законови предпоставки. В продължение на две години от получаване на потребителската стока, но не по-късно от два месеца от установяване на несъответствието с договореното, потребителят може да иска поправка на стоката или замяната й с нова. След три удовлетворени рекламации за същата стока, при поява на четвърти „проблем” със закупеното, потребителят може да развали договора с търговеца, като последният му върне сумата, която потребителят е платил. Всички ремонтни дейности, които обслужват рекламацията на стоки са безплатни за потребителя, като разходите по последните са изцяло за сметка на търговеца и/или производителя. За да могат да упражняват годно правата си на потребители, последните следва пазят документите, удостоверяващи закупуването на съответната стока, като това е най-често касовият бон, издаван от търговеца.
Автор: Яна Добрева
Всеки ден милиарди потребители закупуват потребителски стоки от продавачи-търговци, за да удовлетворяват своите потребности. В света на конкуренция на пазара, където изобилието от стоки се увеличава, се поставят въпросите за защита на потребителите във връзка със закупуваните от тях потребителски стоки, които често не отговарят на договореното качество. Настоящата статия има за цел да внесе яснота по отношение на защитата правата на потребителите във връзка с потребителски стоки, дали дефекти, оказали се несполучливи покупки или стоки, които лицето желае да върне на продавача.
Уредбата на дискутирания проблем е поместена в Закона за защита на потребителите (ЗЗП), като нормативният акт дава и дефиниция на основни понятия. По смисъла на ЗЗП "Потребител" е всяко физическо лице, което придобива стоки или ползва услуги, които не са предназначени за извършване на търговска или професионална дейност, и всяко физическо лице, което като страна по договор по този закон действа извън рамките на своята търговска или професионална дейност. От другата страна на правоотношението стои продавач или производител, като с цел опростяване и достъпност, ще бъде разгледано отношението потребител-продавач при наличие на проблеми със закупените потребителски стоки. Съгласно чл. 104, ал. 1 от ЗЗП „Продавач” е всяко физическо или юридическо лице, което в рамките на своята професионална или търговска дейност и въз основа на договор за продажба продава потребителски стоки. Договорът за покупко-продажба между потребителят и продавачът има за свой предмет „потребителска стока”, която съгласно закона (чл. 104, ал. 3) е всяка движима материална вещ, с изключение на вещите втора употреба - обект на публична продажба, когато потребителят е имал възможност да участва в продажбата.
Съгласно сключения договор за продажба, търговецът е длъжен да предостави потребителска стока, която отговаря на този договор. Такава стока е тази, която е годна за обичайната употреба, за която служи, отговаря на описанието, дадено от продавача под формата на мостра или образец, притежава обичайните качества и характеристики на стоките от същия вид, които потребителят може разумно да очаква, като се имат предвид естеството на потребителската стока или е годна за специалната употреба, желана от потребителя, при условие че той е уведомил продавача за своето изискване при сключването на договора и то е прието от продавача.
Когато обаче стоката не отговаря на договореното с продавача и законово установеното за нея, потребителят може да защити правата си. Изключение от това е налице само когато потребителят при сключването на договора е знаел или не е могъл да не знае за несъответствието ИЛИ несъответствието се дължи на материали, предоставени от потребителя. Извън горепосочената хипотеза, потребителят може да защити правата си, а Продавачът отговаря за всяка липса на съответствие на потребителската стока с договора за продажба, която съществува при доставянето на стоката и се прояви до две години след доставянето й, дори и да не е знаел за несъответствието. Когато стоката изисква монтиране (например на газова уредба на автомобил или мебели на части, които следва да бъдат сглобени), продавачът отговаря за несъответствието, дължащо се на неправилно монтиране или инсталиране на стоката, когато договорът предвижда монтирането или инсталирането й да бъде извършено от продавача или на негова отговорност, или когато стоката е монтирана или инсталирана от потребителя, но несъответствието се дължи на неправилни указания за монтиране или инсталиране.
Във всички тези случаи рискът е за сметка на продавача. Това, което потребителят следва да предприеме е изложено по-долу.
Потребителят има право на рекламация, което право възниква по силата на закона и във фактическият му състав, за да бъде упражнено това право, се включва кумулативно наличието на несъответствие на стоката с договора за продажба и да не е изтекъл двугодишния срок от доставянето на стоката, но не по-късно от два месеца от установяване на несъответствието с договореното. По своята същност правото на рекламация е потестативно, като в негов отговор продавачът има задължението да приведе стоката в съответствие с договора за продажба. Това право не зависи от наличието или липсата на търговска гаранция, която може да бъде дадена в допълнение от продавача и която ще бъде разгледана по-долу. Правото на рекламация може да бъде упражнено устно или писмено, във всеки от търговските обекти на търговеца на територията на страната, в които се осъществява подобна търговска дейност като тази в обекта, откъдето е закупена стоката. Така например, ако са закупени обувки от магазин в гр. Варна, при несъответствие с договореното, потребителят може да предяви рекламация в магазин за обувки на същия търговец в град София. Правото на избор на място за предявяване на рекламацията принадлежи изцяло на потребителя. В отговор на предявеното право на рекламация, продавачът е длъжен да я приеме, когато последната е редовна, като за удостоверяване на горното на потребителя се издава документ, съдържащ датата, номера, под който рекламацията е вписана в регистъра на рекламациите, който търговецът е длъжен да води, а също и вида на стоката и подпис на лицето, приело рекламацията.
При предявяване на рекламацията потребителят има право на избор между:
· да се поправи стоката в рамките на един месец от предявяване на рекламацията ИЛИ
· да бъде извършена замяна на потребителската стока с нова.
Когато в рамките на две години от закупуване на стоката и наличие на три рекламации чрез извършване на ремонт на една и съща стока, е налице следваща поява на несъответствие на стоката с договора за продажба, потребителят има право, а търговецът е длъжен да удовлетвори искане за разваляне на договора и да възстанови заплатената от потребителя сума. Или иначе казано, след три неуспешни ремонта (поправки на стоката), когато последната не е заменена с нова, потребителят може да иска:
· възстановяване на заплатената сума ИЛИ
· отбив от цената.
При замяна на стоката с нова, за новата важат правилата описани по-горе за първоначално закупената потребителска стока.
Както беше казано по-горе, правото на рекламация следва от самия закон и не е необходим допълнителен акт на търговеца, за да има тази защита потребителят.
За разлика от рекламацията, търговската гаранция по своята същност е всяко задължение, поето от търговеца или производителя към потребителя в допълнение към неговото задължение по този закон да осигури съответствие на стоката с договора за продажба, да възстанови заплатената сума или да замени или поправи стоката, или да предостави друг вид обслужване, свързано със стоката, когато тя не отговаря на спецификациите или евентуално на други изисквания, несвързани със съответствието на стоката с договора за продажба, посочени в заявлението за предоставяне на търговска гаранция или в съответната реклама, направена в момента на сключване или преди сключване на договора. Така например при покупка на компютър, търговецът може да даде гаранция от 5 години, която надхвърля двугодишната гаранция по закон. Независимо от търговската гаранция продавачът отговаря за липсата на съответствие на потребителската стока с договора за продажба съгласно гаранцията по закон. Смисълът и идеята на търговската гаранция е да дава защита на потребителя, която е по-голяма по обхват от тази, която законът гарантира. Практически търговците често „дават гаранция” за срок от една година, което е по-малко от предвиденото в закона (две години от доставката на стоката, както беше описано по-горе) или просто преписват законовите разпоредби, което по своята същност не представлява търговска гаранция.
От горепосочения анализ на изследваната проблематиката следва да се направят някои важни практически изводи. На първо място потребителите следва да имат предвид закрилата, която законът им дава и по какъв начин да упражнят правото си на рекламация при наличие на необходимите законови предпоставки. В продължение на две години от получаване на потребителската стока, но не по-късно от два месеца от установяване на несъответствието с договореното, потребителят може да иска поправка на стоката или замяната й с нова. След три удовлетворени рекламации за същата стока, при поява на четвърти „проблем” със закупеното, потребителят може да развали договора с търговеца, като последният му върне сумата, която потребителят е платил. Всички ремонтни дейности, които обслужват рекламацията на стоки са безплатни за потребителя, като разходите по последните са изцяло за сметка на търговеца и/или производителя. За да могат да упражняват годно правата си на потребители, последните следва пазят документите, удостоверяващи закупуването на съответната стока, като това е най-често касовият бон, издаван от търговеца.
