Защита на потребителите при несъответствие на потребителска стока/ услуга. Законова и търговска гаранция. Ред за упражняване правото на рекламация.
Автор Елица Попхлебарова
СУ “Св.Климент Охридски“
Потребителите разполагат с разнообразни възможности за защита на правата си при несъответствие на закупена стока или заявена услуга. За да се реализира успешно потребителската защита по реда на ЗЗП при спор с търговец, е необходимо първо да се изясни същността на понятието "несъответствие на потребителската стока".
Несъответствие на закупена стока с договора за продажба.
Законът за защита на потребителите дефинира понятието за съответствие на закупената от Вас стока със сключения договор за покупко-продажба чрез следните необходими изисквания:
Изискване
1 Притежава характеристиките ,определени от страните по договора
Пример
сключвате договор за покупко-продажба на пералня Кенди – продават Ви пералня Кенди, а не Хенди
2 Да е годна за обичайната употреба, за която служат потребителските стоки от същия вид
Пример
пералнята пере дрехи
3 Отговаря на описанието, дадено от продавача под формата на мостра или образец
Пример
пералнята работи, така както е демонстрирано в магазина
4 Е годна за специалната употреба, желана от потребителя, при условие че той е уведомил продавача за своето изискване при сключването на договора и то е прието от продавача
Пример
купувачът се нуждае от пералня с по-висока мощност, пригодена за голямо количество пране
5 Притежава обичайните качества и характеристики на стоките от същия вид, които потребителят може разумно да очаква, като се имат предвид естеството на потребителската стока и публичните изявления за конкретните й характеристики, направени от продавача, производителя или негов представител, които се съдържат в рекламата или в етикета на потребителската стока
Пример
пералнята съответства като характеристики (мощност, разход на енергия) на очакванията на потребителя (няма необосновано голям разход на енергия) на рекламата ( 1600 вата, А3)
Несъответствието на една стока с договора за продажба възниква при противоречие с едно от гореизброените изисквания. Несъответствието на стоката е основание за предявяване на рекламация към търговеца, която е ефективен начин за защита правата на потребителя.
Търговецът отговаря за всяко несъответствие на стоката с договореното, което съществува при нейната доставка, независимо дали е знаел за несъответствието. Необходимо е несъответствието да се е проявило в рамките на две години от сключването на договора.
Кога потребителят не може да се позове на несъответствието :
1. Ако несъответствието е било известно на потребителя към момента на сключване на договора за продажба, като липсата на съответствие трябва да е упомената в договора. – купувате пералня с пукнатина на стъклото, като заявявате писмено, че този недостатък Ви е известен; не може да кажете само „знам, че има несъответствие”
2. ако при монтажа или инсталирането на стоката, потребителят не е приложил правилно инструкцията за монтаж – при монтирането на пералнята кабелите не са съединени правилно и пералнята се е повредила
3. няма никакъв проблем със стоката, а потребителят си е променил мнението за дадената стока и желае да я върне обратно на търговеца без основателна причина – Кенди не ми харесват като марка, искам друга пералня
4. вината за несъответствието (повредата) е на потребителя, поради неправилна експлоатация и неспазване на посочените указания за употреба – не се е съобразил с изискването да изчака 5 мин. след приключване на прането и е отворил вратата със сила – повредена врата
5. проблемът е в резултат на нормално износване и изхабяване – подметката на обувката се е изтъркала
6. стоката е била годна за употреба толкова дълго, колкото би могло да се очаква от нея. – обувката се е скъсала след година и половина редовно носене
7. несъответствието се дължи на материала, предоставен от потребителя
Предимство на 6 месечния срок при позоваване на несъответствието.
Ако стоката е проявила своя дефект в рамките на шест месеца от доставянето й, се счита, че несъответствието е съществувало при доставката. На практика, това означава, че не е необходимо да доказвате, че несъответствието е било на лице при доставката, тъй като това се предполага. – пералнята протича след четири месеца и потребителят се обръща към търговеца с искане за замяна или ремонт - потребителят не трябва да доказва, че несъответствието (протичането) е съществувало при доставката, тъй като това се предполага по силата на закона
Друго е положението, ако са изтекли шест месеца от доставката на стоката. Тогава потребителят трябва да доказва, че несъответствието е било налице при доставката на стоката. – пералнята протича след осем месеца и потребителят се обръща към търговеца с искане за ремонт или замяна – търговецът оспорва наличието на несъответствие при доставката – потребителят трябва да докаже липсата на съответствие, примерно пералнята не отговаря на техническите изисквания
Права на потребителя при законова рекламация. Действия на КЗП.
Рекламация е искането, с което потребителят се обръща към търговеца при несъответствие на стоката. Потребителят има право на безплатна замяна или ремонт на несъответстващата стока.
Потребителят има право на рекламация за всяко несъответствие на стока или услуга с договореното, включително за стоки втора употреба, когато са открити несъответствия с договора за продажба:
· след доставката
· при първоначалния преглед
· при съхранението
· при монтажа
· при изпитванията
· при експлоатацията.
Правото на рекламация на несъответстваща на договора за продажба стока или услуга произтича от закона, независимо дали търговецът или производителят е предоставил търговска гаранция, подписана от потребителя.
Потребителят сам избира начина за отстраняване на несъответствието на стоката. Той може да избира между ремонт на стоката и замяна с нова съответстваща на договора за продажба стока. Търговецът може да откаже да приведе стоката в съответствие с договора по начина, предложен от потребителя при следните условия:
· значимостта на несъответствието – повредата е незначителна, не е разумно да се заменя цялата пералня
· възможността потребителят да бъде обезщетен по друг начин, без да му се създават значителни неудобства – пералнята да бъде ремонтирана от техник в дома на потребителя, вместо той да чака няколко седмици, за да получи нова
Законът предоставя възможността на продавача да откаже единия начин на обезщетение само в сравнение с другия възможен. Ако е налице само един единствен начин за премахване на несъответствието (замяна или ремонт), търговецът не може да заяви, че отказва, тъй като това му налага прекомерни разходи.
Търговецът е длъжен да отстрани несъответствието в рамките на един месец от рекламацията.
Ако не изпълни задължението си, в полза на потребителя възниква правото да иска:
Ако търговецът продължава да отказва, потребителят има правото да се обърне към КЗП с жалба за установяване на нарушението и съдействие за осъществяване на правата му. КЗП извършва проверка на жалбата и ако тя отговаря на законовите изисквания, разглежда въпроса.
Ако случаят е изяснен откъм фактическата му страна (т.е не се спори), КЗП издава задължителни предписания на търговеца. Необходимо е безспорно да се установи от контролните органи към Комисията за защита на потребителите, че има несъответствие на стоката и неудовлетворена рекламация. При неизпълнение на задължителните предписания и установено нарушение на търговеца се налага санкция.
Пералнята е закупена на 15.08.2010г. На 20.12.2010г. тя се поврежда. Потребителят се обръща към търговеца с искане за ремонт. Рекламацията му е вписана в регистъра на рекламациите на търговеца (този факт има значение за доказването и това е задължение на търговеца) . Пералнята е поправена, но несъответствието пак се появява след два дни. Потребителят отново се обръща към търговеца, който вписва в регистъра на рекламациите, че несъответствие не съществува. Неудовлетворен от рекламацията, потребителят иска да развали договора, като му се възстанови цената, а той върне пералнята. Търговецът не се съобразява с искането му.
В този случай нямаме спор относно съществуването на несъответствието, нито за основателността на рекламацията. Въпреки че признава наличието му и е предприел мерки по отстраняването му, в крайна сметка търговецът не е успял да удовлетвори искането на потребителя. КЗП установява нарушението и издава задължителни предписания на търговеца, за да отстрани нарушението и да изпълни задълженията си. Функцията на наложената санкция при неизпълнение на задължителните предписания е да принуди търговеца да изпълни задълженията си.
КЗП не може да наложи санкция на търговеца по повод спора относно несъответствието. В тези ситуации потребителят може да се обърне към комисията с искане за разрешаване на спора чрез помирителна комисия, която се стреми към постигането на споразумение между страните. Производството е безплатно, доброволно и не е задължителна предпоставка за търсене на правата по съдебен ред. Въпреки това, споразумението не е обвързващо и ако някоя от страните не изпълни задълженията си по него, другата може да защити правата си като заведе иск по съдебен ред.
Пералнята е закупена на 15.08.2010г. На 20.12.2010г. тя се поврежда. Потребителят се обръща към търговеца с искане за ремонт. Потребителят твърди, че повредата се дължи на несъответствие на стоката с рекламираното от търговеца качество и се позовава на шестмесечната законова презумпция. Търговецът възразява, че дефектът се дължи на неправилна употреба и отказва да удовлетвори рекламацията.
В този случай имаме спор между двете страни по договора за продажба относно причината за несъответствието. КЗП не може да се намеси като орган, който да разреши спора и да отсъди коя от двете страни е права. Това е функция на съда. Намесата на КЗП може да се изрази в извършване на проверка на търговеца, за да се изясни дали са спазени законовите изисквания ( наличието на договор; условията по гаранцията; вписване на рекламацията в регистър)
Особености при удовлетворяване на рекламацията
При предявяване на рекламация за несъответстваща стока на търговеца, потребителят има възможност да избира между :
Замяната на несъответстваща стока се състои в цялостното действие, вследствие на което несъответстващата стока трябва действително да бъде „заменена“, при което на продавача се възлага задължението да направи всичко необходимо за постигането на този резултат, а именно:
Следователно, когато несъответстваща потребителска стока, която преди появата на дефекта е била инсталирана съобразно инструкцията от потребителя, е приведена в съответствие с договора посредством замяна, продавачът е длъжен:
· или сам да я отстрани от мястото, където е била инсталирана, като на нейно място инсталира заместващата стока,
· или да поеме необходимите разходи, които са свързани с това отстраняване и с инсталирането на заместващата стока.
· Това задължение на продавача съществува независимо дали той се е задължил по силата на договора за продажба да инсталира първоначално закупената потребителска стока.
Може ли продавачът да откаже да поеме разходите за замяна поради тяхната прекомерност ?
Правото на потребителя да иска да бъде обезщетен за разходите по деинсталирането на дефектната стока и инсталирането на съответстващата може да бъде ограничено. Ако замяната на дефектната стока е единственият възможен начин на обезщетяване и това предполага осъществяването на непропорционални разходи от търговеца се допуска ограничаване на обезщетението при необходимост до сума, пропорционална на стойността, която стоката би имала, ако беше изправна и пропорционална на значимостта на недостатъка.
Ако замяната на пералнята изисква 550лв. разноски по транспортирането и монтирането й, а нейната цена без несъответствие е 450лв., търговецът може да се позове на непропорционалност между обезщетението и цената. Ако съдът уважи искането му, може да намали размера на исканото обезщетение.
В ситуацията, при която се намалява размерът на обезщетението, на потребителят следва да се предостави възможност да иска разваляне на договора или намаляване на цената вместо замяна на несъответстващата стока.
Кога избрания начин за рекламация създава значителни неудобства на потребителя ?
Обстоятелството, че несъответстващата стока не е отстранена и заместващата стока не е инсталирана от продавача, може да представлява значително неудобство за потребителя, особено в случаи, при които, за да бъде използвана в съответствие с нейното обикновено предназначение, заместващата стока трябва първо да се инсталира, което изисква предварителното отстраняване на несъответстващата стока.
Не може да се инсталира нова пералня, докато не се премахне старата. Потребителят не може да използва пералнята преди инсталацията, като междувременно няма как да си пере дрехите и със старата пералня.
Ремонт на несъответстващата стока или поправка е привеждането й в съответствие с договора за продажбата й, когато има несъответствие между тях.
Потребителят не е длъжен да занесе стоката в сервиз за ремонт. Това е задължение на търговеца, приел рекламацията.
Правила при подаването на рекламацията
· намаляване на цената на услугата
· възстановяване на платената сума
1. Описание на стоката, която е проявила несъответствие
2. В какво точно се състои несъответствието
3. Какви са исканията на потребителя
4. Всякакви документи, доказващи осъществената покупка на стоката, наличието на недостатък или размера на исканата рекламация ( при искане за отбив от цената на услуга например)
Пример за рекламация :
До Кенди Електроникс, ЕООД
Адрес:
дата: 25.02.2014г.
София
Рекламация
на пералня Хенди, модел SM3, закупена на 15.08.2013г.
Уважаеми Г-н/Г-жо,
на 15.08.2013г. закупих пералня Хенди, модел SM3 от магазина на Хенди, намиращ се на адрес: Цариградско шосе 120. При сключването на договора за продажба ми бе предоставена търговска гаранция в рамките на две години от датата на продажбата. В нея търговецът се задължава да отстрани всеки проявил се недостатък, съществуващ при продажбата, в посочения срок.
На 15.01.2014г. пералнята протече и се повреди, поради което оттогава е неизползваема. След консултация със специалист-техник установих, че възникналата повреда се дължи на дефект в окачането на барабана на пералнята, който безспорно е съществувал към момента на продажбата.
Във връзка с проявилото се несъответствие с уговореното в договора за продажба качество на пералня Хенди, модел SM3, настоявам последната да бъде заменена или ремонтирана.
Прилагам:
· фактура за покупката на пералня Хенди, модел SM3 от 15.08.2013г.
· протокол от експерт-техник за установения дефект на барабана
С уважение,
Иван Георгиев, адрес:; телефон:
Действия на търговеца при предявяването на рекламацията
Търговецът няма право да откаже приемането на рекламация, която е подадена в рамките на предвидения в търговската гаранция срок. Ако този срок е изтекъл, потребителят отново може да рекламира стоката, като се позове на двугодишния срок, предвиден в закона.
Търговецът няма право да отхвърли рекламация, предявена в работното време на търговския обект, както и ако е подадена на посоченото от него място или на адреса му на управление.
Търговецът е длъжен :
Особености на търговската гаранция
Търговска гаранция е всяко задължение, поето от продавача или производителя към потребителя, да :
Търговската гаранция обвързва този, който я предоставя, съобразно условията, посочени в заявлението за предоставяне на търговска гаранция и в рекламата за нея.
Търговската гаранция представлява допълнение към законовата, като търговецът сам избира дали да предостави търговска гаранция или не.
Законът поставя задължителни изисквания относно формата и съдържанието на търговската гаранция. На първо място, тя трябва да бъде сключена в писмена форма. След това тя трябва да съдържа ясна, четлива и разбираема информация на български език. Неизменна част от съдържанието на търговската гаранция са следните клаузи:
1. правата на потребителите, произтичащи от законовата гаранция, като трябва ясно да е посочено, че търговската гаранция не оказва влияние върху правата на потребителите, произтичащи от законовата гаранция, и по-точно, че независимо от търговската гаранция продавачът отговаря за липсата на съответствие на потребителската стока с договора за продажба съгласно законовата гаранция; - независимо от условията по тази търговска гаранция, потребителят разполага с всички права по ЗЗП
2. съдържанието и обхвата на търговската гаранция; - търговецът се задължава да ремонтира или замени пералня Хенди, при проявени дефекти в срок от 2 години
3. съществените елементи, необходими за нейното прилагане:
· начините за предявяване на рекламации; - рекламацията се предявява писмено във всеки от търговските обекти на търговска верига „Хенди”
· срок на търговската гаранция; - срокът на търговската гаранция е 2 год. от датата на подписване
· териториален обхват на търговската гаранция; - търговската гаранция има действие на територията на Република България
· име и адрес на лицето, предоставящо търговската гаранция, - Хенди Електроникс ЕООД
· име и адрес на лицето, пред което може да бъде предявена търговската гаранция, когато това лице е различно от лицето, предоставящо търговската гаранция.
Ако търговската гаранция не отговаря на някое от посочените изисквания, това не я прави нищожна. Потребителят отново може да се позове на нея.
Условията, предвидени в търговската гаранция могат да предвиждат по-дълъг или кратък срок, в който закупените стоки да бъдат рекламирани.
Възможно е в търговската гаранция търговецът да включи условия, които потребителят трябва да спази, за да бъде удовлетворена рекламацията. В този случай, ако потребителят не е спазил условията, той отново може да се позове на законовата гаранция. – Търговецът е заявил, че ще уважи рекламация на пералнята, само ако през три месеца са били извършвани прегледи, потребителят не е изпълнил това изискване, затова не може да се позове на търговската гаранция, но в негова полза е останала възможността да иска ремонт или замяна на несъответстващата стока по реда на ЗЗП.
Автор Елица Попхлебарова
СУ “Св.Климент Охридски“
Потребителите разполагат с разнообразни възможности за защита на правата си при несъответствие на закупена стока или заявена услуга. За да се реализира успешно потребителската защита по реда на ЗЗП при спор с търговец, е необходимо първо да се изясни същността на понятието "несъответствие на потребителската стока".
Несъответствие на закупена стока с договора за продажба.
Законът за защита на потребителите дефинира понятието за съответствие на закупената от Вас стока със сключения договор за покупко-продажба чрез следните необходими изисквания:
Изискване
1 Притежава характеристиките ,определени от страните по договора
Пример
сключвате договор за покупко-продажба на пералня Кенди – продават Ви пералня Кенди, а не Хенди
2 Да е годна за обичайната употреба, за която служат потребителските стоки от същия вид
Пример
пералнята пере дрехи
3 Отговаря на описанието, дадено от продавача под формата на мостра или образец
Пример
пералнята работи, така както е демонстрирано в магазина
4 Е годна за специалната употреба, желана от потребителя, при условие че той е уведомил продавача за своето изискване при сключването на договора и то е прието от продавача
Пример
купувачът се нуждае от пералня с по-висока мощност, пригодена за голямо количество пране
5 Притежава обичайните качества и характеристики на стоките от същия вид, които потребителят може разумно да очаква, като се имат предвид естеството на потребителската стока и публичните изявления за конкретните й характеристики, направени от продавача, производителя или негов представител, които се съдържат в рекламата или в етикета на потребителската стока
Пример
пералнята съответства като характеристики (мощност, разход на енергия) на очакванията на потребителя (няма необосновано голям разход на енергия) на рекламата ( 1600 вата, А3)
Несъответствието на една стока с договора за продажба възниква при противоречие с едно от гореизброените изисквания. Несъответствието на стоката е основание за предявяване на рекламация към търговеца, която е ефективен начин за защита правата на потребителя.
Търговецът отговаря за всяко несъответствие на стоката с договореното, което съществува при нейната доставка, независимо дали е знаел за несъответствието. Необходимо е несъответствието да се е проявило в рамките на две години от сключването на договора.
Кога потребителят не може да се позове на несъответствието :
1. Ако несъответствието е било известно на потребителя към момента на сключване на договора за продажба, като липсата на съответствие трябва да е упомената в договора. – купувате пералня с пукнатина на стъклото, като заявявате писмено, че този недостатък Ви е известен; не може да кажете само „знам, че има несъответствие”
2. ако при монтажа или инсталирането на стоката, потребителят не е приложил правилно инструкцията за монтаж – при монтирането на пералнята кабелите не са съединени правилно и пералнята се е повредила
3. няма никакъв проблем със стоката, а потребителят си е променил мнението за дадената стока и желае да я върне обратно на търговеца без основателна причина – Кенди не ми харесват като марка, искам друга пералня
4. вината за несъответствието (повредата) е на потребителя, поради неправилна експлоатация и неспазване на посочените указания за употреба – не се е съобразил с изискването да изчака 5 мин. след приключване на прането и е отворил вратата със сила – повредена врата
5. проблемът е в резултат на нормално износване и изхабяване – подметката на обувката се е изтъркала
6. стоката е била годна за употреба толкова дълго, колкото би могло да се очаква от нея. – обувката се е скъсала след година и половина редовно носене
7. несъответствието се дължи на материала, предоставен от потребителя
Предимство на 6 месечния срок при позоваване на несъответствието.
Ако стоката е проявила своя дефект в рамките на шест месеца от доставянето й, се счита, че несъответствието е съществувало при доставката. На практика, това означава, че не е необходимо да доказвате, че несъответствието е било на лице при доставката, тъй като това се предполага. – пералнята протича след четири месеца и потребителят се обръща към търговеца с искане за замяна или ремонт - потребителят не трябва да доказва, че несъответствието (протичането) е съществувало при доставката, тъй като това се предполага по силата на закона
Друго е положението, ако са изтекли шест месеца от доставката на стоката. Тогава потребителят трябва да доказва, че несъответствието е било налице при доставката на стоката. – пералнята протича след осем месеца и потребителят се обръща към търговеца с искане за ремонт или замяна – търговецът оспорва наличието на несъответствие при доставката – потребителят трябва да докаже липсата на съответствие, примерно пералнята не отговаря на техническите изисквания
Права на потребителя при законова рекламация. Действия на КЗП.
Рекламация е искането, с което потребителят се обръща към търговеца при несъответствие на стоката. Потребителят има право на безплатна замяна или ремонт на несъответстващата стока.
Потребителят има право на рекламация за всяко несъответствие на стока или услуга с договореното, включително за стоки втора употреба, когато са открити несъответствия с договора за продажба:
· след доставката
· при първоначалния преглед
· при съхранението
· при монтажа
· при изпитванията
· при експлоатацията.
Правото на рекламация на несъответстваща на договора за продажба стока или услуга произтича от закона, независимо дали търговецът или производителят е предоставил търговска гаранция, подписана от потребителя.
Потребителят сам избира начина за отстраняване на несъответствието на стоката. Той може да избира между ремонт на стоката и замяна с нова съответстваща на договора за продажба стока. Търговецът може да откаже да приведе стоката в съответствие с договора по начина, предложен от потребителя при следните условия:
- ако това е невъзможно – пералнята е безвъзвратно повредена и не подлежи на ремонт
- ако това му налага непропорционални разходи, които в сравнение с другия начин на обезщетение са неразумни, като те се преценяват с оглед на:
· значимостта на несъответствието – повредата е незначителна, не е разумно да се заменя цялата пералня
· възможността потребителят да бъде обезщетен по друг начин, без да му се създават значителни неудобства – пералнята да бъде ремонтирана от техник в дома на потребителя, вместо той да чака няколко седмици, за да получи нова
Законът предоставя възможността на продавача да откаже единия начин на обезщетение само в сравнение с другия възможен. Ако е налице само един единствен начин за премахване на несъответствието (замяна или ремонт), търговецът не може да заяви, че отказва, тъй като това му налага прекомерни разходи.
Търговецът е длъжен да отстрани несъответствието в рамките на един месец от рекламацията.
Ако не изпълни задължението си, в полза на потребителя възниква правото да иска:
- разваляне на договора и връщане на всичко получено по него – потребителят връща повредената пералня, а продавачът връща цената.
- намаляване на цената
Ако търговецът продължава да отказва, потребителят има правото да се обърне към КЗП с жалба за установяване на нарушението и съдействие за осъществяване на правата му. КЗП извършва проверка на жалбата и ако тя отговаря на законовите изисквания, разглежда въпроса.
Ако случаят е изяснен откъм фактическата му страна (т.е не се спори), КЗП издава задължителни предписания на търговеца. Необходимо е безспорно да се установи от контролните органи към Комисията за защита на потребителите, че има несъответствие на стоката и неудовлетворена рекламация. При неизпълнение на задължителните предписания и установено нарушение на търговеца се налага санкция.
Пералнята е закупена на 15.08.2010г. На 20.12.2010г. тя се поврежда. Потребителят се обръща към търговеца с искане за ремонт. Рекламацията му е вписана в регистъра на рекламациите на търговеца (този факт има значение за доказването и това е задължение на търговеца) . Пералнята е поправена, но несъответствието пак се появява след два дни. Потребителят отново се обръща към търговеца, който вписва в регистъра на рекламациите, че несъответствие не съществува. Неудовлетворен от рекламацията, потребителят иска да развали договора, като му се възстанови цената, а той върне пералнята. Търговецът не се съобразява с искането му.
В този случай нямаме спор относно съществуването на несъответствието, нито за основателността на рекламацията. Въпреки че признава наличието му и е предприел мерки по отстраняването му, в крайна сметка търговецът не е успял да удовлетвори искането на потребителя. КЗП установява нарушението и издава задължителни предписания на търговеца, за да отстрани нарушението и да изпълни задълженията си. Функцията на наложената санкция при неизпълнение на задължителните предписания е да принуди търговеца да изпълни задълженията си.
КЗП не може да наложи санкция на търговеца по повод спора относно несъответствието. В тези ситуации потребителят може да се обърне към комисията с искане за разрешаване на спора чрез помирителна комисия, която се стреми към постигането на споразумение между страните. Производството е безплатно, доброволно и не е задължителна предпоставка за търсене на правата по съдебен ред. Въпреки това, споразумението не е обвързващо и ако някоя от страните не изпълни задълженията си по него, другата може да защити правата си като заведе иск по съдебен ред.
Пералнята е закупена на 15.08.2010г. На 20.12.2010г. тя се поврежда. Потребителят се обръща към търговеца с искане за ремонт. Потребителят твърди, че повредата се дължи на несъответствие на стоката с рекламираното от търговеца качество и се позовава на шестмесечната законова презумпция. Търговецът възразява, че дефектът се дължи на неправилна употреба и отказва да удовлетвори рекламацията.
В този случай имаме спор между двете страни по договора за продажба относно причината за несъответствието. КЗП не може да се намеси като орган, който да разреши спора и да отсъди коя от двете страни е права. Това е функция на съда. Намесата на КЗП може да се изрази в извършване на проверка на търговеца, за да се изясни дали са спазени законовите изисквания ( наличието на договор; условията по гаранцията; вписване на рекламацията в регистър)
Особености при удовлетворяване на рекламацията
При предявяване на рекламация за несъответстваща стока на търговеца, потребителят има възможност да избира между :
- замяна
- ремонт
Замяната на несъответстваща стока се състои в цялостното действие, вследствие на което несъответстващата стока трябва действително да бъде „заменена“, при което на продавача се възлага задължението да направи всичко необходимо за постигането на този резултат, а именно:
- продавачът е задължен при замяна на дадена несъответстваща стока да поеме разходите за отстраняването на стоката от мястото, където я е инсталирал потребителят в съответствие с нейното естество и предназначение преди появата на дефекта
- той е длъжен да поеме разходите за инсталирането на заместващата стока
Следователно, когато несъответстваща потребителска стока, която преди появата на дефекта е била инсталирана съобразно инструкцията от потребителя, е приведена в съответствие с договора посредством замяна, продавачът е длъжен:
· или сам да я отстрани от мястото, където е била инсталирана, като на нейно място инсталира заместващата стока,
· или да поеме необходимите разходи, които са свързани с това отстраняване и с инсталирането на заместващата стока.
· Това задължение на продавача съществува независимо дали той се е задължил по силата на договора за продажба да инсталира първоначално закупената потребителска стока.
Може ли продавачът да откаже да поеме разходите за замяна поради тяхната прекомерност ?
Правото на потребителя да иска да бъде обезщетен за разходите по деинсталирането на дефектната стока и инсталирането на съответстващата може да бъде ограничено. Ако замяната на дефектната стока е единственият възможен начин на обезщетяване и това предполага осъществяването на непропорционални разходи от търговеца се допуска ограничаване на обезщетението при необходимост до сума, пропорционална на стойността, която стоката би имала, ако беше изправна и пропорционална на значимостта на недостатъка.
Ако замяната на пералнята изисква 550лв. разноски по транспортирането и монтирането й, а нейната цена без несъответствие е 450лв., търговецът може да се позове на непропорционалност между обезщетението и цената. Ако съдът уважи искането му, може да намали размера на исканото обезщетение.
В ситуацията, при която се намалява размерът на обезщетението, на потребителят следва да се предостави възможност да иска разваляне на договора или намаляване на цената вместо замяна на несъответстващата стока.
Кога избрания начин за рекламация създава значителни неудобства на потребителя ?
Обстоятелството, че несъответстващата стока не е отстранена и заместващата стока не е инсталирана от продавача, може да представлява значително неудобство за потребителя, особено в случаи, при които, за да бъде използвана в съответствие с нейното обикновено предназначение, заместващата стока трябва първо да се инсталира, което изисква предварителното отстраняване на несъответстващата стока.
Не може да се инсталира нова пералня, докато не се премахне старата. Потребителят не може да използва пералнята преди инсталацията, като междувременно няма как да си пере дрехите и със старата пералня.
Ремонт на несъответстващата стока или поправка е привеждането й в съответствие с договора за продажбата й, когато има несъответствие между тях.
Потребителят не е длъжен да занесе стоката в сервиз за ремонт. Това е задължение на търговеца, приел рекламацията.
Правила при подаването на рекламацията
- Рекламацията се предявява в двугодишен срок от доставянето на стоката и не по-късно от 2 месеца от откриване на несъответствието
- Рекламацията се предявява пред търговеца или пред негов представител
- Тя може да бъде подадена устно или писмено
- Рекламацията може да бъде подадена на мястото, където е закупена стоката, на адреса на управление на търговеца или в друго, посочено от него място, като изборът принадлежи на потребителя.
- Рекламацията трябва да бъде вписана от търговеца в Регистър на рекламациите
- Срокът за предявяване рекламация на услуги е 14 дни от откриването на несъответствието, като в този случай потребителят може да избира между:
· намаляване на цената на услугата
· възстановяване на платената сума
- Рекламацията трябва да бъде подадена в рамките на работното време на търговския обект
1. Описание на стоката, която е проявила несъответствие
2. В какво точно се състои несъответствието
3. Какви са исканията на потребителя
4. Всякакви документи, доказващи осъществената покупка на стоката, наличието на недостатък или размера на исканата рекламация ( при искане за отбив от цената на услуга например)
Пример за рекламация :
До Кенди Електроникс, ЕООД
Адрес:
дата: 25.02.2014г.
София
Рекламация
на пералня Хенди, модел SM3, закупена на 15.08.2013г.
Уважаеми Г-н/Г-жо,
на 15.08.2013г. закупих пералня Хенди, модел SM3 от магазина на Хенди, намиращ се на адрес: Цариградско шосе 120. При сключването на договора за продажба ми бе предоставена търговска гаранция в рамките на две години от датата на продажбата. В нея търговецът се задължава да отстрани всеки проявил се недостатък, съществуващ при продажбата, в посочения срок.
На 15.01.2014г. пералнята протече и се повреди, поради което оттогава е неизползваема. След консултация със специалист-техник установих, че възникналата повреда се дължи на дефект в окачането на барабана на пералнята, който безспорно е съществувал към момента на продажбата.
Във връзка с проявилото се несъответствие с уговореното в договора за продажба качество на пералня Хенди, модел SM3, настоявам последната да бъде заменена или ремонтирана.
Прилагам:
· фактура за покупката на пералня Хенди, модел SM3 от 15.08.2013г.
· протокол от експерт-техник за установения дефект на барабана
С уважение,
Иван Георгиев, адрес:; телефон:
Действия на търговеца при предявяването на рекламацията
Търговецът няма право да откаже приемането на рекламация, която е подадена в рамките на предвидения в търговската гаранция срок. Ако този срок е изтекъл, потребителят отново може да рекламира стоката, като се позове на двугодишния срок, предвиден в закона.
Търговецът няма право да отхвърли рекламация, предявена в работното време на търговския обект, както и ако е подадена на посоченото от него място или на адреса му на управление.
Търговецът е длъжен :
- Да впише рекламацията в Регистър на рекламациите, като даде на потребителя съответния входящ номер
- Да запази съществуващите по търговската гаранция условия за потребителя и след удовлетворена рекламация – ако пералнята е била заменена условията по търговската гаранция, които са важали за старата повредена пералня ще важат и за новата
- Ако удовлетвори рекламацията, да издаде акт за удовлетворяване на рекламацията, като предостави копие от него на потребителя
- Да отрази извършените ремонти в гаранционната карта и да прибави срока на ремонта към гаранционния срок.
Особености на търговската гаранция
Търговска гаранция е всяко задължение, поето от продавача или производителя към потребителя, да :
- възстанови цената, заплатена за потребителската стока,
- да замени или
- поправи стоката или
- да положи други грижи за нея,
Търговската гаранция обвързва този, който я предоставя, съобразно условията, посочени в заявлението за предоставяне на търговска гаранция и в рекламата за нея.
Търговската гаранция представлява допълнение към законовата, като търговецът сам избира дали да предостави търговска гаранция или не.
Законът поставя задължителни изисквания относно формата и съдържанието на търговската гаранция. На първо място, тя трябва да бъде сключена в писмена форма. След това тя трябва да съдържа ясна, четлива и разбираема информация на български език. Неизменна част от съдържанието на търговската гаранция са следните клаузи:
1. правата на потребителите, произтичащи от законовата гаранция, като трябва ясно да е посочено, че търговската гаранция не оказва влияние върху правата на потребителите, произтичащи от законовата гаранция, и по-точно, че независимо от търговската гаранция продавачът отговаря за липсата на съответствие на потребителската стока с договора за продажба съгласно законовата гаранция; - независимо от условията по тази търговска гаранция, потребителят разполага с всички права по ЗЗП
2. съдържанието и обхвата на търговската гаранция; - търговецът се задължава да ремонтира или замени пералня Хенди, при проявени дефекти в срок от 2 години
3. съществените елементи, необходими за нейното прилагане:
· начините за предявяване на рекламации; - рекламацията се предявява писмено във всеки от търговските обекти на търговска верига „Хенди”
· срок на търговската гаранция; - срокът на търговската гаранция е 2 год. от датата на подписване
· териториален обхват на търговската гаранция; - търговската гаранция има действие на територията на Република България
· име и адрес на лицето, предоставящо търговската гаранция, - Хенди Електроникс ЕООД
· име и адрес на лицето, пред което може да бъде предявена търговската гаранция, когато това лице е различно от лицето, предоставящо търговската гаранция.
Ако търговската гаранция не отговаря на някое от посочените изисквания, това не я прави нищожна. Потребителят отново може да се позове на нея.
Условията, предвидени в търговската гаранция могат да предвиждат по-дълъг или кратък срок, в който закупените стоки да бъдат рекламирани.
- Ако срокът по търговската гаранция е по-дълъг от 2 год. (т.е срока на законовата гаранция) потребителят може да рекламира стоката в рамките на по-дългия срок. – търговската гаранция на пералнята е 3 год., тя се поврежда след две години и половина и потребителят има право да подаде рекламация по силата на търговската гаранция, позовавайки се на 3год. срок, предвиден в нея
- Ако срокът по търговската гаранция е по кратък от 2 год., потребителят отново разполага с възможност да рекламира несъответстващата стока и след изтичане на срока, но като се позове на законовата гаранция. – търговската гаранция на пералнята е една година и половина и тя се поврежда след 20 месеца. Потребителят отново може да рекламира стоката, като се позове на законовата гаранция, която е 2 години.
Възможно е в търговската гаранция търговецът да включи условия, които потребителят трябва да спази, за да бъде удовлетворена рекламацията. В този случай, ако потребителят не е спазил условията, той отново може да се позове на законовата гаранция. – Търговецът е заявил, че ще уважи рекламация на пералнята, само ако през три месеца са били извършвани прегледи, потребителят не е изпълнил това изискване, затова не може да се позове на търговската гаранция, но в негова полза е останала възможността да иска ремонт или замяна на несъответстващата стока по реда на ЗЗП.
